Курс, экономический факультет, специальность «Экономическая теория» 614990, г. Пермь, ул. Букирева, 15 Katerina vli@mail ru
|
Скачать 100.21 Kb.
|
Статья публикуется в рамках Международной заочной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Современные проблемы управления риском», 20 октября 2010 г., Пермь УДК 336.71 ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ В РАБОТЕ БАНКОВ НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ ЛИН - ТЕХНОЛОГИЙ (НА ПРИМЕРЕ РОССИЙСКИХ БАНКОВ) Третьякова Екатерина Владимировна, Студентка ГОУВПО «Пермский государственный университет», 5 курс, экономический факультет, специальность «Экономическая теория» 614990, г. Пермь, ул. Букирева, 15 Katerina_vli@mail.ru В данной статье рассматриваются способы повышения эффективности работы банков на основе применения лин - технологий (низкозатратных технологий). Также приводятся расчеты, доказывающие результативность использования данного метода, на примере российских банков. Низкозатратные технологии впервые были разработаны в сфере производства. Но они применяются также и во многих отраслях сервиса, что приводит, порой, к поразительному эффекту. Существует огромный потенциал применения низкозатратных методик в банковской индустрии – по примеру производственной сферы. Банки, которые уже применили лин-технологии в работе своих отделений, смогли вдвое увеличить время, выделяемое для продаж, и утроить число контактов с предложениями о продаже со стороны франт-офиса. Банки, которые внедрили низкозатратные технологии от процесса к процессу, добились 30%-ного снижения расходов и на 80% сократили время доставки и количество ошибок [1]. Отсутствие компромисса между затратами, временем и качеством – основная черта лин-технологии. Банки, которые ввели лин-технологии, обнаружили, что стали более устойчивыми и могут, к примеру, избежать снижения качества предоставляемых ими услуг при резком росте числа клиентов. Сколь бы впечатляющими ни были индивидуальные показатели, это далеко не все. Самое большое преимущество принятия принципа низкозатратности – это стабильный рост производительности от 3 до 5% в год. Частично это объясняется увеличением прозрачности расходов в сочетании с усовершенствованием контроля за условиями труда. Но самое главное заключается в том, что lean позволяет использовать знания и энергию сотрудников франт-офиса и изменить их образ мыслей и поведение. Вместо того, чтобы возвращаться к старым привычкам. Общая проблема, возникающая после реализации традиционных инициатив по усовершенствованию – в условиях, где применяются лин-методики, люди постоянно генерируют и внедряют идеи с большой интенсивностью. Основная идея лин состоит в том, что сотрудники должны создавать дополнительную ценность. Некоторые руководители полагают, что низкозатратность может быть внедрена только там, где большое количество людей выполняют дорогостоящие и повторяющиеся процедуры. И это мнение тоже необоснованно. Банки, которые начинают с объемных, масштабных и трудоемких процессов (например, ипотечные услуги частным лицам) вскоре осознают, что тех же результатов можно достичь и в любой другой сфере. Те области, где преобладает процесс «сквозной» автоматизированной обработки (STP), а задачей персонала является, главным образом, устранение технических неисправностей, также могут быть трансформированы. Действительно, концепция лин часто позволяет по-особому взглянуть на работу по выявлению и устранению причин нештатных ситуаций и увеличить процент «сквозной» обработки без чрезмерных вложений в информационные технологии. При этом стоимость таких нештатных ситуаций также снижается [2]. Банку также приходится выполнять множество мелких, не повторяющихся процедур в своих отделениях и других местах. Здесь лин-методики помогут направить энергию персонала на обслуживание клиентов и применить принципы лин непосредственно к продажам, а не потратить ее впустую на бюрократические формальности. По всем этим причинам многие банки стали внедрять низкозатратные методы. Лин - технологии были применены в таких солидных финансовых учреждениях, как Emirates Bank, Euroclear, Franklin Templeton, Intesa Sanpaolo и SEB [1]. В самом широком смысле «лин» можно описать как «способ делать все больше с все меньшими затратами, при этом приближаясь к тому, чтобы обеспечивать потребителей именно тем, что им нужно» [2]. Идея «лин» восходит к подходу, который был применен в системе производства компании Toyota. Целью системы стало сокращение бесполезных трудозатрат при одновременном улучшении качества и сокращении издержек. Система производства должна была сокращать бесполезные трудозатраты, сглаживать неровности в производственном процессе, вызванные колебанием объемов, непредвиденными ошибками и т.п., и не допускать перегрузки определенных этапов процесса за счет общей эффективности по ходу всей цепочки создания стоимости. Спустя 30 лет для обозначения этой системы был придуман термин лин-производство [4]. Лин-производство – это комбинация нескольких техник, вместе способствующих минимизации затрат времени и материалов. Ключевая черта лин-производства постоянное усовершенствование. Что может дать применение лин - технологий российским банкам? Можно выделить следующие возможности:
Развиваясь, российская банковская система делает все более требовательным своего клиента, особенно к скорости и простоте обслуживания. Формула «потеря времени клиентом = потеря клиента» становится для банков повседневной реальностью. В России полномасштабным внедрением лин-технологий занимается Сбербанк. По прогнозам экспертов развертывание производственной системы Сбербанка (ПСС) в масштабах розничной сети Сбербанка позволит достичь отличных результатов как с точки зрения увеличения прибыли, так и с точки зрения повышения качества клиентского обслуживания. В настоящее время Сбербанк осуществляет внедрение лин-технологий на территории всей страны. В рамках развертывания ПСС осуществляется ряд мероприятий, например:
Рассмотрим, какая может быть получена экономия времени при сокращении длительности операций (табл. 1). Таблица 1 Экономия времени при сокращении длительности операций
Таким образом, высвободившееся время можно направить на совершение более продуктивных операций.
Приведем здесь некоторые расчеты (табл. 2). Возьмем несколько операций и определим потенциал высвобождения штатных единиц (ПШЕ) по каждой операции (полная занятость одного работника в месяц 158 часов) при переводе определенного процента сделок на альтернативные каналы. Таблица 2 Потенциал высвобождения штатных единиц
Платежи в пользу юридических лиц: (30000*0,5* 1 мин.)/60 мин./ 158 час. = 1,58 ПШЕ Приходные (расходные операции): (40000*0,5* 2 мин.)/60 мин./ 158 час. = 4,2 ПШЕ Погашение кредита: (2000*0,7* 4 мин.)/60 мин./ 158 час. = 0,6 ПШЕ Переводы со счета на счет: (1500*0,4* 4 мин.)/(60 мин./ 158 час.= 0,25 ПШЕ Высвободившиеся ПШЕ можно направить на выполнение других функций. Например, на осуществление активных продаж, на должность консультанта зала. Увеличение использования альтернативных каналов позволит освободить до 20% времени сотрудников и перенаправить их действительно на более продуктивные и стратегически важные для Банка задачи».
Первые пилотные проекты по развертыванию ПСС были реализованы в двух филиалах: в Москве и в Нижнем Новгороде. Итоги пилотного развертывания ПСС были следующими. За шесть месяцев удалось достичь качественных улучшений: вдвое сократить время ожидания в очереди, сгладить пиковые «наплывы» клиентов за счет изменения режима работы и универсализации операционных окон, сократить время совершения операций. По части количественных результатов стоит отметить двукратное увеличение темпов роста приема коммунальных платежей, 7,5-кратный рост непроцентного дохода по блиц-переводам по сравнению с контрольной группой, значительную экономию бумаги [3]. Пилотное внедрение ПСС продемонстрировало возможности для оптимизации работы сотрудников Сбербанка. В частности, высвободились штатные единицы для введения должности администратора зала без увеличения штата, появилась возможность уделить больше внимания клиентам и стимулировать продажи. Таким образом, применение лин-технологий – не является простым следованием модным на Западе тенденциям. Использование данных технологий приносит ощутимую выгоду и производителю и потребителю. Клиент получает более качественные услуги по более низким ценам и с более высоким уровнем сервиса, а банк, в свою очередь, за счет использования лин-технологий получает возможность создать такой продукт и получить прибыль от его реализации. Список литературы 1. Джеймс П. Вумак (James P. Womack) и Дэниэл Т. Джонс (Daniel T. Jones) Лин-мышление: избавьтесь от потерь и добейтесь процветания вашей организации, Free Press (New York), 2003 г. 2. Джеймс П. Вумак (James P. Womack), Дэниэл Т. Джонс (Daniel T. Jones) и Дэниэл Рос (Daniel Roos) Машина, изменившая мир: история о лин-производстве, Free Press (New York), 1990 г. 3. Официальный сайт Сбербанка России www.sberbank.ru 4. URL: http: // www.leancor.ru Utility of Lean technologies in Bank sphere Tretyakova Ekaterina Vladimirovna Perm state university This article is devoted a question of using lean technologies in bank sphere. Also some evidence of effectiveness these technologies are given in this work. Changes, which happens in Russian banks after using lean is a good example of utility lean production. РЕКОМЕНДАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА В статье Е.В. Третьяковой уделено внимание первоочередной задаче российских банков, связанной с повышением их конкурентоспособности. На примере лин-технологий раскрываются возможности сокращения затрат, пути привлечения новых и сохранения прежних клиентов. Автор выделяет роль лин-технологий в увеличении объема продаж имеющихся в банке продуктов, организации продаж новых банковских продуктов, создании новых, ориентированных на потребности клиентов банковских продуктов. Причем речь идет о повышении качества обслуживания клиентов без увеличения численности персонала, при сокращении затрат и направленности на максимальные конкурентные преимущества. На основе расчетов предлагается обратить внимание на опыт пилотного применения лин-технологий на примере Сбербанка России и активизацию данных технологий в отечественной банковской практике. Доцент кафедры финансов, кредита и биржевого дела Пермского государственного университета, к.э.н. Мальцева Эльвира Алексеевна |
Добавить документ в свой блог или на сайт
Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка: 
